Adaptierbare Webapplikationen
Adaptierbarkeit der Hyperwave Information Server Applikation "Support Tracking System"
Diplomarbeit
an der
Technischen Universität Graz
vorgelegt von
Christian Trummer
Institut für
Informationssysteme und Computer Medien IICM
Technische Universität Graz
A-8010 Graz
Österreich
März 2004
Ó Copyright 2004, Christian Trummer
Begutachter: o.Univ.-Prof. Dr. Dr.h.c.mult. Hermann Maurer
Betreuer: Dipl.-Ing. Dr.techn. Christian Gütl
Dipl.-Ing. Helmut Leitner
Meinen Eltern Theresia und
Anton und meiner Lebensgefährtin Evelyn.
Kurzfassung
Trouble Ticket Systeme dienen zur Dokumentation von Problemen und deren Lösungen. Das Support Tracking System, welches zu den Trouble Ticket Systemen gehört, ist spezialisiert auf den Kundendienstbereich. Kundenprobleme, deren Dokumentation und Lösungen, werden mittels Trouble Tickets erfasst. Um das Support Tracking System bei verschiedenen Kunden einsetzen zu können, war es notwendig geworden Möglichkeiten zur Adaptierung des Systems und der Benutzeroberfläche zu schaffen. Dies wurde im Rahmen von Wartungsarbeiten durchgeführt. Neben der Wartung des Support Tracking Systems war ein weiteres Ziel dieser Arbeit, eine Reduktion der anfallenden Wartungskosten. Arbeitstechniken aus dem Bereich der agilen Softwareentwicklungsprozesse wurden angewandt, um diese Kostenreduktion zu erreichen. Die Umwandlung in eine adaptierbare Webapplikation sollte den Umfang der Wartungsarbeiten reduzieren und so ebenfalls zu einer Kostenverringerung führen. Weil für die Anwendung der Arbeitstechniken (Refaktoring) die notwendigen Rahmenbedingungen (vollständige Testabdeckung) fehlten, hatte dieser Ansatz nur geringen Erfolg. Es gelang aber durch Einführung der Adaptierbarkeit, den Umfang der Wartungsarbeiten deutlich zu reduzieren. Man sollte daher bei zukünftigen Projekten von Anfang an für eine vollständige Testabdeckung sorgen. In diesem Fall sollte auch der Ansatz mit den Arbeitstechniken aus den agilen Softwareentwicklungsprozessen zu einer Reduktion der Wartungskosten führen.
Abstract
Trouble
Ticket Systems are used for the documentation of occurring problems and their
solutions. The Support Tracking System, a component of the Trouble Ticket
Systems is specialized for customer support divisions. Problems reported by
customers and the documentations of the solutions are stored in trouble
tickets. To assure that the Support Tracking System useable for different
customers, it was necessary to integrate possibilities for adaptation of the
system and the user interface. This was realized during the maintenance phase.
In addition to the maintenance of the Support Tracking System the reduction of
the maintenance costs was one of the aims of this thesis. Several practices in
the field of agile software development processes were used to reduce these
costs. The transformation to an adaptable web application should reduce the
amount of maintenance. Since not all conditions (test cases) necessary for
practices (refactoring), this approach had only marginal success. The
introduction of adaptability reduced the amount of maintenance significantly.
For future projects test cases should be developed from the beginning. In this
way the approach to use practices from agile software development processes
would also lead to a reduction of maintenance costs.
Danksagung
An dieser Stelle möchte ich mich bei all jenen bedanken, die mir beim Erstellen dieser Arbeit durch ihre Unterstützung zur Seite gestanden sind.
Allen voran o.Univ.-Prof. Dr. Dr.h.c.mult. Hermann Maurer, Leiter des Institutes für Informationssysteme und Computer Medien (IICM) und Begutachter dieser Arbeit, sowie bei meinen Betreuern Dipl.-Ing. Dr.techn. Christian Gütl und Dipl.-Ing. Helmut Leitner, die mir durch ihre intensive Betreuung, zum einem im wissenschaftlichen Bereich zum anderen im kommerziellen und technischen Bereich, sehr geholfen haben. Weiters möchte ich mich an dieser Stelle bei allen Mitgliedern der Web Application Group und allen anderen Mitarbeitern des Institutes für die schöne Zeit am Institut bedanken.
Bedanken möchte ich mich auch bei meinem Freund Dipl.-Ing. Simon Zwölfer, der mir half meine anfänglichen Schwierigkeiten mit dem Hyperwave Information Server zu überwinden.
Die Firma Hyperwave München war ein angenehmer Kunde und mitverantwortlich dafür, dass diese Arbeit für mich auch zu einem finanziellen Erfolg wurde.
Meiner Freundin Evelyn danke ich für Ausdauer und Geduld.
Ganz besonders bedanken möchte ich mich bei meinen Eltern Theresia und Anton, die mein Studium erst ermöglicht haben, mich all die Jahre hinweg tatkräftig unterstützt haben und meinen Plänen und Wünschen gegenüber immer offen waren.
Ich versichere
hiermit, diese Arbeit selbständig verfasst, andere als die angegebenen Quellen
und Hilfsmittel nicht benutzt und mich auch sonst keiner unerlaubten
Hilfsmittel bedient habe.
Inhaltsverzeichnis
Adaptierbare Webapplikationen
Adaptierbarkeit der Hyperwave Information Server Applikation "Support Tracking System"
Diplomarbeit
an der
Technischen Universität Graz
vorgelegt von
Institut für
Informationssysteme und Computer Medien IICM
Technische Universität Graz
A-8010 Graz
Österreich
März 2004
Ó Copyright 2004, Christian Trummer
Begutachter: o.Univ.-Prof. Dr. Dr.h.c.mult. Hermann Maurer
Betreuer: Dipl.-Ing. Dr.techn. Christian Gütl
Dipl.-Ing. Helmut Leitner
Kurzfassung
Trouble Ticket Systeme dienen zur Dokumentation von Problemen und deren Lösungen. Das Support Tracking System, welches zu den Trouble Ticket Systemen gehört, ist spezialisiert auf den Kundendienstbereich. Kundenprobleme, deren Dokumentation und Lösungen, werden mittels Trouble Tickets erfasst. Um das Support Tracking System bei verschiedenen Kunden einsetzen zu können, war es notwendig geworden Möglichkeiten zur Adaptierung des Systems und der Benutzeroberfläche zu schaffen. Dies wurde im Rahmen von Wartungsarbeiten durchgeführt. Neben der Wartung des Support Tracking Systems war ein weiteres Ziel dieser Arbeit, eine Reduktion der anfallenden Wartungskosten. Arbeitstechniken aus dem Bereich der agilen Softwareentwicklungsprozesse wurden angewandt, um diese Kostenreduktion zu erreichen. Die Umwandlung in eine adaptierbare Webapplikation sollte den Umfang der Wartungsarbeiten reduzieren und so ebenfalls zu einer Kostenverringerung führen. Weil für die Anwendung der Arbeitstechniken (Refaktoring) die notwendigen Rahmenbedingungen (vollständige Testabdeckung) fehlten, hatte dieser Ansatz nur geringen Erfolg. Es gelang aber durch Einführung der Adaptierbarkeit, den Umfang der Wartungsarbeiten deutlich zu reduzieren. Man sollte daher bei zukünftigen Projekten von Anfang an für eine vollständige Testabdeckung sorgen. In diesem Fall sollte auch der Ansatz mit den Arbeitstechniken aus den agilen Softwareentwicklungsprozessen zu einer Reduktion der Wartungskosten führen.
Abstract
Trouble Ticket
Systems are used for the documentation of occurring problems and their solutions.
The Support Tracking System, a component of the Trouble Ticket Systems is
specialized for customer support divisions. Problems reported by customers
and the documentations of the solutions are stored in trouble tickets. To
assure that the Support Tracking System useable for different customers, it
was necessary to integrate possibilities for adaptation of the system and
the user interface. This was realized during the maintenance phase. In addition
to the maintenance of the Support Tracking System the reduction of the maintenance
costs was one of the aims of this thesis. Several practices in the field of
agile software development processes were used to reduce these costs. The
transformation to an adaptable web application should reduce the amount of
maintenance. Since not all conditions (test cases) necessary for practices
(refactoring), this approach had only marginal success. The introduction of
adaptability reduced the amount of maintenance significantly. For future projects
test cases should be developed from the beginning. In this way the approach
to use practices from agile software development processes would also lead
to a reduction of maintenance costs.