Einleitung

Wie im vorigen Kapitel über Communities gut zu erkennen ist, hat sich ein Wandel von Anbieter- zu Nachfragemärkten vollzogen. Es wird auf die Loyalität der Kunden, bzw. Mitglieder einer Community wert gelegt und es steht nicht mehr das Produkt im Mittelpunkt. Um eine solche Loyalität zu erreichen und einen Kunden veranlassen, wieder zu kommen, bedarf es Geschick im Umgang mit dem Kunden. Um die Loyalität von Kunden und Mitgliedern von Communities aufzubauen, wird auf ein Konzept zurückgegriffen, das wie zahlreiche andere Bereiche auch, durch eine Abkürzung beschrieben wird: CRM ^3.1. CRM ist eigentlich eine Philosophie, die für die Online-Gesellschaft adaptiert wurde und deren Techniken oft als eCRM^3.2 bezeichnet werden. Im Weiteren wird der Einfachheit halber nicht zwischen CRM und eCRM unterschieden, sondern immer pauschal von CRM gesprochen. CRM besteht aus einer Vielzahl an Techniken, die zum Grossteil auf dem Auswerten von gesammelten Informationen, die in Datenbanken verwaltet werden, beruhen. Diese Techniken werden in den folgende Unterkapiteln beschrieben.

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