Einleitung

In Kapitel 2 wurden bereits eingehend VCs ^4.1vorgestellt und definiert, was man unter einer Virtual Community versteht. Die Definition einer Virtual Community (siehe Kap. 2.2) beinhaltet sowohl soziale, als auch technische Aspekte und läßt genügend Platz für Interpretationen und die verschiedenen Arten von Virtual Communities. Communities können aus dieser Definition heraus auch im Umfeld von Unternehmen gefunden werden. So können zum Beispiel Kunden-Lieferanten-Beziehungen, informelle Interessensgruppen im Unternehmen, usw. als Virtual Community aufgefaßt werden. Bedient man sich dieser Sichtweise einer Virtual Community, so ergeben sich Möglichkeiten für den Einsatz von Techniken und Konventionen im Zusammenhang mit Knowledge Management (kurz KM), welche in den beiden Kapiteln über Virtual Communities und Customer Relationship Management (siehe Kap. 2 und 3) noch nicht genauer betrachtet wurden. Vor allem in Verbindung mit CRM können diese Techniken und Konventionen ein interessantes Verbesserungspotential darstellen. Durch die Anwendung dieser Techniken und Konventionen und deren Integration in Bereiche einer Virtual Communitiy werden deren Funktionalitäten und deren Möglichkeiten der Dienstleistung dem User gegenüber stark erweitert und stellen für eine Virtual Community eine Bereicherung dar. Das Ziel dieses Kapitel ist es, mögliche Verbesserungspotentiale für Techniken aus dem Bereich des KM in Verbindung mit CRM aufzuzeigen und wie diese für Virtual Communities adaptiert werden können.

Die Unterkapitel 4.2.1 bis 4.3.4 stellen eine Zusammenfassung der wesentlichen KM-Techniken und Konventionen dar. Dabei steht die technische Komponente im Vordergrund, welche den Fluß von Wissen garantieren soll, damit immer wieder neues Wissen entsteht und jene, welche die Verwaltung dieser Daten ermöglichen. Um einen Überblick und das nötige Verständnis für die Anwendung von Techniken aus dem Bereich des Knowledge Management zu bekommen, wird Knowledge Management zuerst allgemein erklärt und die Notwendigkeit eines Einsatzes von Knowledge Management in Unternehmen aufgezeigt. In den Unterkapiteln (Kap. 4.3.2 bis Kap. 4.3.4) wird dann der Zusammenhang und der Gewinn, den Virtual Communities aus dem Einsatz von Knowledge Management erlangen können behandelt und mögliche Verbesserungen durch den Einsatz von CRM dargestellt.

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