Nächste Seite: Beispiel einer Anwendung einer Aufwärts: Verallgemeinertes KM in Virtual Vorherige Seite: Verbesserungspotential bei KM in Inhalt Verbesserungspotential beim Einsatz von KM-Techniken in Virtual Communities durch den Einsatz von CRMIn den Kapiteln 4.3.1 und 4.3.2 ist bereits die grundlegende Motivation für den Einsatz einer KM-Strategie in einer Virtual Community dargestellt worden. Wie bereits in Kapitel 4.2 behandelt wurde, bauen KM-Strategien darauf auf, Wissen zu erfassen, verwalten, strukturieren und in aufbereiteter Form zu speichern, um dieses Wissen dann wieder zur Verfügung stellen zu können. Sowohl bei Unternehmen, als auch bei Virtual Communities, ist bei den Mitarbeitern, bzw. den Mitgliedern eine große Menge an implizitem Wissen vorhanden, welches ohne eine geignete KM-Strategie nur sehr schwer genutzt werden könnte. Um dieses Wissen in geeigneter Form zur Verfügung stellen zu können, sind Techniken wie zum Beispiel Knowledge Harvesting und Corporate Memories aus dem Bereich des KM notwendig. Diese Techniken stellen die Grundlage für eine professionelle KM-Strategie dar.
CRM stellt mit seinen Techniken Verbesserungspotential zu KM dar, Wissen gewinnbringend zu nutzen. KM bildet in dem Fall durch die Speicherung des aufbereiteten Wissens die Grundlage für die Techniken aus dem Bereich des CRM. Würde das Wissen nicht geeignet aufbereitet und gespeichert werden, so könnten die Ergebnisse, die zum Beispiel durch Auswertungen mittels Data Mining erzielt werden, falsch und irreführend sein. Wird das Wissen aber bereits in aufbereiteter Form gespeichert, so ist es durch den Einsatz von CRM-Techniken möglich, Zusammenhänge und Relationen zwischen den gespeicherten Daten und somit bei dem gespeicherten Wissen erkennen zu können, welche durch die einfache Verwaltung und Speicherung nicht gefunden werden können. Mittels geeigneter Techniken zur Wissensauffindung (siehe Kap. 5) ist es möglich, Informationen aus dem gespeicherten Wissen zu extrahieren, jedoch es ist nicht möglich, Zusammenhänge aufzufinden, wie sie implizit in dem gespeicherten Wissen vorhanden sind. Dazu sind Techniken wie zum Beispiel das bereits erwähnte Data Mining (siehe Kap. 3.6) und OLAP (siehe Kap. 3.7.3) notwendig. Mittels dieser Auswertungen ist es möglich, aus dem gespeicherten Wissen, welches im Zusammenhang mit KM als explizites Wissen bezeichnet wird, neues Wissen zu generieren und dieses zum Beispiel den Mitgliedern einer Virtual Community zur Verfügung stellen zu können. Durch den Einsatz weiterer Techniken aus dem Bereich des CRM, wie zum Beispiel dem Profiling (siehe Kap. 3.3.1), welche das Wissen über den User nutzt, ist es möglich, auf Bedürfnisse und Interessen des Users zu reagieren, bevor der User selbst diese dem Betreiber der Virtual Community mitgeteilt hat. Man bezeichnet den Einsatz solcher pro-aktiven Techniken auch oft als Push-Technologie. [CRMFOUNDATION2001]
Durch das Zusammenspiel von Techniken aus den Bereichen des KM und des CRM sind für viele verschiedene Bereiche in Unternehmen und auch beim Betreiber von Virtual Communities komplexe Auswertungen und Analysen möglich. Folgende Liste stellt einen Auszug aus den umfangreichen Möglichkeiten an Auswertungen und Analysen dar, die bereits kommerziell verfügbare Produkte für CRM-Anwendungen anbieten [Wilde2000]:
Wie bereits erwähnt wurde, stellen diese Funktionen nur einen Auszug an möglichen Funktionen, welche sich durch den gemeinsamen Einsatz von Techniken aus den Bereichen des KM und des CRM ergeben dar. Für eine genauere Abhandlung darüber wird auf [Wilde2000] und auf www.crm2000.de verwiesen, wo auch kommerziell einsetzbare Produkte getestet und analysiert wurden.
Aufbauend auf diesen Erkenntnissen ergeben sich für Virtual Communities vor allem im Bereich der Betreuung der Mitglieder Möglichkeiten, welche ohne den Einsatz von Techniken aus dem Bereich des KM und des CRM nicht möglich wären. Ohne eine Erfassung, Speicherung und Auswertung von in der Virtual Community vorhandenem Wissen, ist der erwähnte Einsatz einer Push-Technologie nicht möglich. Kapitel 4.3.4 stellt ein mögliches Beispiel einer kommerziellen Virtual Community, welche KM- und CRM-Techniken einsetzt, dar.
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