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Verbesserungen bei der Wissensauffindung durch den Einsatz von Techniken aus dem Bereich des CRM

Für eine Virtual Community ist es sehr wichtig, Möglichkeiten anzubieten, welche das Auffinden von Informationen und damit das Erlangen von Wissen einfach gewährleisten. Dafür geeignet sind Suchdienste aus dem Bereich der Wissensauffindung, welche eine Suchfunktion anbieten, mit der ein Mitglied der Virtual Community nach bestimmten Begriffen und möglicherweise auch noch zusätzlichen Parametern suchen kann. Diese Suchfunktion stellt die Grundfunktionalität eines Suchportals dar. Damit die Suchergebnisse aber genau diese Informationen beinhalten, die der User auch erhalten möchte, bietet sich der Einsatz von zusätzlichen Techniken aus dem Bereich des CRM an.

Eine der bei Virtual Communities am häufigsten eingesetzte Technik ist die des Profiling. Der User kann bei seiner Registrierung bei der Virtual Community persönliche und allgemeine Daten eingeben, welche für ein Profiling herangezogen werden können und ihm ein Profil zuweisen. Aufgrund dieses Profils kann eine Personalisierung des Suchportals stattfinden und der Suchdienst kann nach gewissen, dem Profil zugeordneten Parametern, angepaßt werden. Dadurch ergibt sich eine Suchfunktionalität, die bereits in der Funktionsweise auf das Mitglied der Virtual Community zugeschnitten ist, damit das Mitglied gemäß seinen Interessen mit Suchergebnissen aufgrund von persönlichen Informationen versorgt werden kann.

Eine weitere Technik aus dem Bereich des CRM, welche eine mögliche Verbesserung für den Einsatz von Suchdiensten darstellen kann, ist das Data Mining (siehe Kap. 3.6). Data Mining dient im Allgemeinen dazu, bei Datenbeständen in Datenbanken Zusammenhänge und bestimmte Datenmuster zu erkennen, welche durch herkömmliche KM-Techniken, also der einfachen Strukturierung und Verwaltung der Daten in Data Warehouses (siehe Kap. 3.5.2), nicht gefunden werden können. [Gruber2000] Solche Zusammenhänge und Datenmuster können einerseits bei den Daten über das Mitglied einer Virtual Community gefunden werden, welche Aufschluß über sein Verhalten und seine Interessen geben können. Sind diese Informationen einmal gefunden, so kann die Personalisierung ausgeweitet werden und noch genauer auf das einzelne Mitglied zugeschnitten werden. Mit Hilfe dieser Informationen können für eine Wissensauffindung, das heißt bei einer Suchanfrage automatisch Parameter generiert werden, welche die Auswahl der Suchergebnisse beeinflußt und die Suchergebnisse ebenfalls stark auf das einzelne Mitglied zugeschnitten darstellt. Weiters können im Speziellen bei Suchportalen auch Zusammenhänge bei den gespeicherten Webseiten und den Beschreibungen der Webseiten (siehe Metadaten, Kap. 5.2), wie zum Beispiel Inhaltsgebiete, Art der Darstellung der Inhalte, Muster in den textuellen Inhalten und Ähnliches, analysiert und gefunden werden und diese für eine spezifischere Auswahl der Suchergebnisse herangezogen werden. Werden diese Analysen der Webseiten zu den Analysen und gefundenen Datenmuster über das Mitglied der Virtual Community in Relation gestellt, können weitere Zusammenhänge gefunden werden und eine zusätzliche Verbesserung bei Suchergebnissen bieten. Diese Verbesserungsmöglichkeiten betreffen sehr stark den Bereich des Information Retrieval und des Information Filtering (siehe Kap. 5.2.2). Diese beiden Techniken können auf Profilen von Usern basieren und können durch die zum Beispiel durch Data Mining gefundenen Zusammenhänge erweitert werden. [Gruber2000]

Data Mining stellt im Allgemeinen die automatisierte Generierung dieser Analysen dar und sollte ohne zusätzliche Beeinflußung durch den Betreiber der Virtual Community ablaufen. Für speziellere Auswertungen nach gewissen Kriterien kann eine weitere Technik aus dem Bereich des CRM herangezogen werden, nämlich OLAP (siehe Kap. 3.7.3). Mittels OLAP können aus den Datenbeständen Reports generiert werden, welche der Betreiber der Virtual Community für Verbesserungen und Anpassungen verwenden kann und welche für die Mitglieder eine zusätzliche Verbesserung in Form von Dienstleistungen, wie zum Beispiel der automatischen Information über spezielle Interessensgebiete darstellen kann (siehe auch Kap. 5.2.2). [Gruber2000] Solche zusätzlichen Verbesserungsmöglichkeiten können für den Betreiber einer Virtual Community längerfristig gesehen sowohl wirtschaftlichen Gewinn (bei kommerziellen Virtual Communities), als auch eine Verbesserung beim Image der Virtual Community darstellen. Es empfiehlt sich also beim Betrieb einer Virtual Community und speziell bei einem zusätzlich zu den herkömmliche Funktionalitäten Techniken aus dem Bereich des KM und des CRM anzuwenden. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen zeigt Kapitel 5.3.3 ein mögliches Szenario für den Betrieb eines Suchportals mit dem Einsatz von Techniken aus dem Bereich des KM und des CRM auf und geht in Hinsicht auf Kapitel 6 über Wireless Communication auch auf Möglichkeiten ein, die sich durch einen Einsatz von Techniken aus diesem Bereich ergeben können.