CRM in Zukunft

Ein neues Modewort und ein neuer Wirtschaftszweig ist mittlerweile ,, M-Commerce ^3.42`` geworden. M-Commerce gibt kommerziellen Anbietern von Produkten und Dienstleistungen die Möglichkeit, ihr Angebot per Mobilfunknetzen zu betreiben. Am Markt existieren immer mehr Mobilgeräte in Form von Handys, PDAs ^3.43, Handhelds und ähnlichen Geräten. Die Nachfrage nach Software für diese Geräte wird immer größer und die Hersteller versuchen, Software, die man von PCs und Laptops gewöhnt ist, auf solchen Mobilgeräten zu adaptieren. Das erfolgt nach dem sogenannten ,,Thin Client``-Ansatz. Darunter versteht man abgespeckte Versionen von Hard- oder Software, mit nahezu derselben Funktionalität wie ihre großen Gegenstücke, jedoch mit Einschränkungen in der Qualität und im Leistungsumfang. Auch die Bereiche Virtual Communities und vor allem Customer Relationship Management bleiben davon nicht verschont. Im CRM vor allem sind zahlreiche Einsatzgebiete denkbar. Sei es bei der Koordination und Abwicklung von Geschäftstransaktionen im Außendienst, sei es bei Serviceanfragen unterwegs oder gar beim Surfen mit Mobilgeräten im WWW. Die Möglichkeiten sind noch lange nicht ausgeschöpft und durch die Entwicklung immer neuer Technologien in diesem Bereich, öffnen sich immer mehr neue Anwendungsgebiete.[Witheger2000] Aus diesem Grund ist in dieser Arbeit ein eigenes Kapitel der ,,Wireless Communication`` gewidmet. Konkrete Einsatzgebiete für CRM im Bereich der Wireless Communication ergeben sich vor allem in der Personalisierung von Webinhalten. So können Webinhalte nicht mehr nur vom Profil des Users abhängen, sondern auch vom geografischen Standort. Je nach Änderung der Position können sich auch die Inhalte der Webseiten ändern. Genauer beschäftigt sich damit Kapitel 6.2.

Weitere Veränderungen im Bereich des CRM können in den Auswertungen und der Gewichtung der Faktoren zur Auswertung liegen. Stand vor einiger Zeit noch die Produktorientierung im Vordergrund, so steht heute der Kunde im Mittelpunkt des Interesses des Unternehmens. Derartige Veränderungen der Sichtweisen und Gewichtung von Faktoren im wirtschaftlichen Bereich werden immer wieder vollzogen und beeinflussen die Entwicklung von Technologien maßgeblich. Inwieweit das auf den Bereich Virtual Communities im Zusammenhang mit CRM zutreffen wird, ist schwer vorherzusagen. Auf jeden Fall bleibt die Entwicklung neuer Ansätze und Technologien nicht stehen und somit werden möglicherweise die heute gültigen Gesichtspunkte bald ihre Gültigkeit verlieren.

Auch im Bereich des Knowledge Management, dessen Techniken CRM zum Teil zugrunde liegen, werden neue Methoden entwickelt. Vor allem in der Geschwindigkeit und der Interaktion bei Auswertungen werden sich neue Ansätze ergeben. Mit dem aktuellen Stand der Methoden und Techniken im Bereich des Knowledge Management beschäftigt sich Kapitel 4. Weiters werden der Zusammenhang zwischen CRM und KM und Verbesserungsmöglichkeiten bei der Anwendung der Techniken aus dem Bereich des KM durch den Einsatz von Techniken und Methoden aus dem Bereich des CRM im Kapitel 4 eingehend behandelt.

Nächste Seite: Knowledge Management Aufwärts: Customer Relationship Management Vorherige Seite: Erweiterte OLAP-Funktionen Inhalt

root 2001-10-01